사회복지 하면 왠지 '사람이 사람을 돕는 따뜻한 현장'만 떠오르시죠? 그런데 요즘 그 현장에도 큰 변화가 일어나고 있습니다. 바로 디지털 플랫폼의 등장입니다. 복지의 영역에 IT 기술이 결합되면서, 서비스 제공 방식이 보다 효율적이고 접근성 높은 형태로 진화하고 있는 것이죠.
그렇다면 디지털 플랫폼은 사회복지 서비스에서 어떤 방식으로 활용되고 있으며, 이 변화가 이용자와 복지사에게 어떤 영향을 주고 있을까요?
1. 복지 정보 접근의 장벽을 낮추다
예전엔 복지 정보를 얻기 위해 주민센터나 사회복지관을 직접 찾아가야 했습니다. 하지만 이제는 디지털 플랫폼을 통해 누구나 쉽게 복지정보를 검색하고 신청할 수 있게 되었습니다.
대표적인 예가 복지로(www.bokjiro.go.kr), 정부 24, 국민연금공단 앱, 그리고 지자체별 복지 포털입니다.
이용자는 자신에게 맞는 복지 혜택을 맞춤형으로 확인할 수 있고, 신청까지 모바일로 진행 가능하니, 접근성이 크게 향상된 셈이죠.
2. 비대면 복지 상담의 활성화
코로나19 이후, 대면 접촉이 어려워지면서 비대면 상담 시스템이 급속히 확대되었습니다. 사회복지사와 이용자가 전화나 화상회의, 메신저 앱을 통해 상담을 주고받는 방식입니다.
이제는 단순한 영상 통화가 아니라, AI 챗봇 상담, 화상 플랫폼 연동 사례관리까지 가능해졌습니다. 특히 교통이 불편한 지역이나 고령자에게는 큰 도움이 되고 있습니다.
물론 비대면의 한계도 존재하지만, 기본적인 안내나 초기 상담에는 상당한 효율을 발휘합니다.
3. 데이터 기반 사례관리 시스템
과거엔 복지사들이 개별 클라이언트 정보를 종이서류에 정리하거나 엑셀 파일에 수작업으로 입력해야 했습니다. 지금은 **사례관리 플랫폼(예: 희망복지지원단 시스템, 공공복지연계망 등)**을 통해 데이터가 통합·공유되고 있습니다.
이런 시스템은 이중지원 방지, 사례 개입 기록 공유, 빠른 의사결정에 크게 기여하며, 결과적으로 서비스의 질도 향상시킵니다.
더불어 클라이언트와의 소통 히스토리를 기록하고 분석함으로써 개인 맞춤형 지원이 가능해지는 기반을 마련하고 있죠.
4. 복지사 업무의 효율화
디지털 플랫폼은 단지 이용자만을 위한 도구가 아닙니다. 사회복지사의 업무 부담을 줄이는 데도 결정적인 역할을 하고 있습니다.
자동 보고서 생성, 공문 자동화, 실적 통계 대시보드 제공 등으로 인해 업무 시간이 절약되고, 더 많은 시간을 클라이언트와의 '관계 형성'에 사용할 수 있게 되었죠.
특히 인공지능 기반의 행정보조 시스템은 보고·정리 업무에 소요되던 복지사의 시간을 절반 이하로 줄여주고 있습니다.
5. 디지털 접근성 격차 문제는 숙제로 남아
물론 긍정적인 면만 있는 것은 아닙니다. 아직도 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령층이나 정보 취약계층에게는 디지털 플랫폼이 오히려 새로운 장벽이 될 수 있습니다.
따라서 디지털 복지 확대는 단순히 시스템 구축만으로 끝나는 것이 아니라, 교육·보조기기 지원·이용자 중심 설계가 병행되어야 진정한 의미를 가집니다.
예를 들어, 복지관에서 디지털 기기 사용 교육을 병행하거나, 음성 기반 앱을 활용한 접근 방안도 고려할 수 있죠.
결론
사회복지 서비스가 디지털 플랫폼과 만나면서 '복지의 접근성'은 높아지고 '복지사의 업무 효율'은 향상되었습니다. 그러나 그 변화의 중심에는 여전히 ‘사람’이 있다는 사실을 잊지 말아야 합니다.
기술은 도구일 뿐, 복지의 본질은 사람을 향한 마음입니다. 앞으로의 디지털 복지는 기술과 사람이 조화를 이루는 방향으로 나아가야 할 것입니다.