사회복지 서비스, 어떻게 혁신하고 있나? 국내외 사례로 알아보는 변화의 흐름

사회복지 서비스는 오랫동안 ‘변화보다 유지’에 가까운 이미지였습니다. 취약계층 지원, 생계급여, 노인 돌봄 등 전통적인 영역이 중심이었고, 복지 현장은 행정 중심의 운영 구조로 운영되어 왔습니다. 그러나 최근 몇 년간 사회복지 영역에서도 변화의 바람이 불고 있습니다.

기술과 협업, 사람 중심의 사고 전환이 복지 서비스를 근본적으로 바꾸고 있습니다. 말로만 혁신이 아니라, 실제 현장에서 적용되고 있는 다양한 사례를 통해 지금 사회복지 서비스가 어떻게 변하고 있는지 살펴보겠습니다.

1. AI 기반 사례관리 시스템 – 서울시 ‘복지 사각지대 발굴’ 사례

서울시는 인공지능 기술을 활용해 복지 사각지대에 놓인 시민을 선제적으로 찾아내는 시스템을 구축했습니다.
전기료·수도료 체납, 건강보험료 미납, 휴대폰 해지 등의 공공데이터를 AI가 분석하여 위험군을 분류하고, 동주민센터 사회복지사에게 자동으로 전달합니다.

이는 기존처럼 '신청을 기다리는 복지'가 아닌, ‘찾아가는 복지’로의 구조 전환을 의미합니다.
기술이 인간의 따뜻한 돌봄을 대체하는 것이 아니라, 더 빠르고 정확하게 연결해주는 도구로 사용되고 있는 대표적인 사례입니다.

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2. 커뮤니티 케어 – 일본의 지역 통합 돌봄 시스템

일본은 고령화율 세계 1위 국가답게, 지역 중심의 복지 모델을 적극적으로 실험하고 있습니다. 그중 대표적인 것이 바로 ‘커뮤니티 케어(Community Care)’입니다.
이 모델은 병원, 요양시설, 지역주민, 자원봉사자, 공공기관이 함께 협력하여 고령자의 자택생활을 최대한 유지하도록 지원합니다.

방문 간호, 방문 식사 제공, 치매 가족 지원 그룹 등 다양한 서비스가 유기적으로 연결되어 있고, 지역사회 전체가 하나의 복지 생태계로 작동하고 있습니다.
한국의 ‘지역사회 통합 돌봄’ 정책도 이 모델을 참고해 도입되고 있습니다.

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3. 사회적 기업과의 협업 – 영국의 ‘세인트루크스 재단’

영국의 세인트루크스(St. Luke's Foundation)는 공공복지기관과 사회적 기업이 파트너십을 맺고 혁신적인 서비스를 공동 기획한 사례로 주목받고 있습니다.
재활 치료가 필요한 장애인들을 대상으로 공공센터와 지역 카페, 예술작업소를 연계하여 재활 + 자립 + 소득 창출을 동시에 해결하는 모델을 만들었습니다.

사회복지 서비스가 단순히 '혜택을 주는 것'에서 벗어나, 사회 참여와 자립을 이끄는 연결고리가 될 수 있음을 보여줍니다.

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4. 디지털 접근성 향상 – 핀란드의 모바일 복지 상담

핀란드는 인구 밀도가 낮고 겨울이 길어 이동이 어려운 지역이 많습니다. 이를 해결하기 위해 정부는 모바일 기반의 복지 상담 플랫폼을 구축했습니다.
스마트폰 앱을 통해 고령자, 장애인, 농촌 거주자들도 비대면으로 상담을 받을 수 있으며, 화상회의 기능과 자료 공유 기능도 포함되어 있습니다.

이 서비스는 복지 사각지대 해소와 동시에, 이용자의 ‘심리적 거리’를 줄여주는 데 큰 역할을 했습니다.
단순한 디지털화가 아닌, 사용자의 불편을 정확히 짚어낸 설계가 핵심이었습니다.

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5. 국내 소규모 복지기관의 혁신 – '마을 돌봄 센터' 사례

전북 완주의 한 마을에서는 주민들이 자발적으로 ‘마을 돌봄 센터’를 설립했습니다.
초등학생 방과 후 돌봄부터 독거노인 식사 배달, 정서 지원 활동까지 마을 주민들이 직접 기획하고 운영합니다.
이 사례는 지자체 예산에 의존하지 않고, 주민의 힘으로 복지 서비스를 만든 자생형 모델로 평가받고 있습니다.

작지만 강한 변화입니다. 중앙정부의 틀에서 벗어나, 마을 단위의 복지 주체가 생겨나고 있는 신호탄이죠.

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맺음말

사회복지 서비스는 ‘느리고 바꾸기 어려운 것’이라는 고정관념이 있었습니다. 하지만 지금은 다릅니다. 기술, 사람, 협업이 만나면서 작은 혁신들이 실현되고, 그 변화는 현장의 삶을 바꾸고 있습니다.

중요한 건 크기나 속도가 아니라 지속 가능한 변화입니다. 진짜 복지는 사람의 삶을 바꾸는 것이고, 혁신은 그 복지를 조금 더 가깝게 만들어주는 길입니다.